Cible
Tout gestionnaire ou personne travaillant au service à la clientèle soit face à face ou au téléphone. Être en mesure de développer ses capacités d’intervention, d’utiliser un langage d’influence, d’accroître ses performances et d’augmenter la satisfaction de sa clientèle.
Objectifs
- Améliorer sa relation avec le client
- Mieux gérer ses interactions avec les autres
- Avoir une meilleure compréhension du savoir-faire
- Être plus à l’aise dans toute situation
- Avoir du plaisir à travailler
Dans cet atelier vous allez travailler :
- La communication pour l’approche client;
- Les styles de personnalité des clients et comment s’adapter à eux;
- L’écoute active et interactive;
- Les 3 types de reformulation ou d’encouragement;
- Identifier et gérer mes RÉACTIONS face aux clients difficiles;
- Comment me positionner selon le type de client;
- Le langage non verbal;
- Quel est mon langage non verbal et quelles sont mes interventions en situation difficile.
Déroulement
L’approche utilisée lors de l’atelier est basée sur la pédagogie interactive bonifiée par d’autres approches telles que la PNL, communication non-violente, orientation solution. Les participants seront appelés à participer et à mettre en application leurs nouveaux outils et ce, dès le début de la formation.
Cette formation est un survol de la communication avec la PNL.
